安徽汇能动力股份有限公司优质服务规范

　　为了进一步建立健全优质服务工作长效机制，努力实现供热优质服务工作系统化、科学化、规范化，特制定本规范。 
　　第一章    指导思想 
以服务服从于城市经济建设和社会进步为总目标，提高公司广大员工综合素质，提升行业服务层次，及时解决广大用户在用热方面最现实、最直接、最迫切的“急”、“难”、“险”问题，打造行业品牌，办好人民满意的供热事业，为建设文明富裕和谐蚌埠贡献力量。 
　　第二章    总体原则 
2.1服务理念：创新服务，诚信服务，用心服务，满意服务； 
2.2服务宗旨：干民需，顺民意，解民忧； 
2.3服务准则：把群众的利益作为第一信号，把群众的满意作为第一标准； 
2.4服务要求：一个温情的微笑，一声真诚的问候；一步到位的服务，一句友善的告别。做到及时、高效、安全、优质； 
2.5服务目标：化解热点难点，延伸服务链条；拓展服务内容，创新服务方式；提高服务水平，搭建便民桥梁。 
　　第三章  服务标准 
按用户要求供热（居民采暖用热原则上每年12月上旬至次年三月上旬），供热参数符合合同要求。 
　　第四章 服务规范 
服务人员工作期间，应当身着整洁的企业标识服，佩戴胸牌。具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，具体如下： 
4.1热情礼貌、解答耐心、办事认真、答复及时； 
4.2不使来人受冷落、不使办事受延误、不使服务出差错、不使用户多跑路； 
4.3不准擅离职守、不准推诿扯皮、不准生憎冷顶、不准变相收费、不准吃拿卡要、不准以权谋私； 
4.4接待一声您好、告诉一声请坐、递上一杯热水、做好一次服务、征询一次意见、道别一声再见、拨打一个回访电话。 
　　第五章  应急服务 
5.1坚持24小时值班制度；确保通讯畅通、运转灵活、指挥有效，及时受理广大市民的投诉、求助和咨询。对值班人员应加强培训，组织值班人员学理论、学业务、学法规，学服务规范，提高值班人员的综合素质，规范意识，具体要求如下： 
5.1.1熟记应急服务项目及规范要求； 
5.1.2做到人不离室、手不离机，铃响三声迅速接听； 
5.1.3通话用语标准、规范、热情； 
5.1.4受理求助电话做到有记录、有指令、有回音、有结果； 
5.1.5各种登记记录完整、准确、清楚、整洁； 
5.1.6交接班手续齐全、清楚。 
5.2投诉渠道及要求 
5.2.1供热投诉电话：0552-4089797 
5.2.2接到用户投诉，应在一个工作日内与投诉人联系沟通，在2个工作日内处结并反馈处理结果；非企业原因，无法在规定时间内办理的，应向投诉人做出解释。因未能及时处理用户投诉，给用户造成损失的，由企业承担相应责任。 
5.3应急抢险 
参见《事故应急救援预案》。 
　　第六章  用语规范 
6.1接待服务人员用语 
6.1.1请问您需要办理什么业务？ 
6.1.2对不起，请稍等！ 
6.1.3抱歉！您的手续不全，还缺少XX，暂时不能为您办理，请您补齐再来。 
6.1.4对不起，请您到XX部门办理。 
6.1.5希望您多提宝贵意见，欢迎下次再来。 
6.2道歉用语 
6.2.1对不起，请原谅！ 
6.2.2对不起，这是我的失误，请谅解！ 
6.2.3谢谢您的批评，我们一定注意改正。 
6.2.4谢谢您，欢迎多提宝贵意见！ 
6.3服务禁语 
6.3.1不知道。 
6.3.2不是已经告诉你了，还不懂！ 
6.3.3急什么？还没到上班时间。 
6.3.4吵什么（急什么）？没见我忙着吗？ 
6.3.5有意见，爱找谁找谁。 
6.3.6你问我，我问谁去？ 
　　第七章附则 
本规范自下发之日起执行。